Découvrez l’impact, en cours et à venir, des nouvelles technologies d’intelligence artificielle sur toutes les activités de l’industrie du commerce en ligne : logistique, acquisition, conversion, expérience d’achat, service après-vente.
L’arrivée de GPT toute fin 2022 et la phase d’accélération autour des IA génératives / LLM qui a suivi tout au cours de l’année 2023 a initié le remodelage de nombreuses industries, dont le commerce en ligne.
Nous explorons ici certaines des avancées les plus marquantes dans le domaine de l’IA pour l’e-commerce.
Concernant le service client, grâce à un traitement du langage naturel amélioré et à une base de connaissance bien plus vaste, les nouveaux chatbots sont désormais capables de comprendre et de répondre à des requêtes complexes.
Ainsi, ils fournissent un service client en temps réel 24h/24 et 7j/7 et évitent de naviguer longuement dans des FAQ ou d’attendre la disponibilité d’un agent de service clientèle.
Par exemple, CDiscount à lancé un chatbot qui répond aux questions formulées en langage naturel (actuellement uniquement sur les appareils électroménagers).
Un autre développement remarquable concerne la logistique, les avancées technologiques en intelligence artificielle ont permis de pousser encore l’automatisation des chaînes d’approvisionnement, de prédire la demande de manière très fine afin de réduire les coûts de stockage tout en évitant les ruptures de stocks.
Par exemple, Engie optimise ses opérations de maintenance avec Vekia : les 230 agences automatisent les commandes et améliorent la disponibilité des pièces de rechange pour les techniciens.
Concernant l’expérience acheteur, le bond réalisé en reconnaissance d’image permet aux consommateurs de voir virtuellement les produits dans leur propre environnement avant de faire un achat, améliorant ainsi cette expérience d’achat et la confiance des consommateurs.
Par exemple, la Maison Valentino collabore avec Wanna de Farfetch, pour introduire une expérience exclusive d’essayage virtuel : les clients peuvent visualiser et essayer virtuellement les pièces de la collection.
Toujours du côté de l’expérience acheteur, l’amélioration significative des systèmes de recommandation basés sur l’IA permet d’offrir des recommandations de produits véritablement personnalisées, basées sur les préférences des consommateurs en matière de produits, mais aussi leur comportement de navigation, y compris le temps passé sur les pages, les clics, le scroll, …
Par exemple, Watson Personality Insights analyse les profils sociaux pour personnaliser les recommandations. The North Face utilise cette technologie pour créer un personal shopper virtuel, posant des questions sur l’utilisation prévue de la veste et suggérant le modèle le plus adapté en fonction des réponses et des conditions météorologiques.
L’arrivée prochaine de la recherche par génération de réponse va aussi révolutionner l’expérience d’achat : Google SGE, qui est déjà déployé en bêta aux États-Unis et va arriver en Europe début 2024, remplacera la liste habituelle de résultats de recherche par une réponse générée par l’IA, qui citera de 1 à 3 sites ayant servis à générer la réponse.
Il s’agit d’une des avancées qui risque le plus de chambouler l’industrie du commerce en ligne, la stratégie SEO / acquisition doit maintenant se préoccuper de donner un maximum d’informations sur les produits, afin d’augmenter ses chances de participer à la réponse générée par le moteur de recherche.
Enfin, 2023 a été aussi marquée par l’arrivée des IA accélérant la création des catalogues en ligne, elles permettent d’automatiser des tâches répétitives, chronophages et source d’erreurs, qui empêchent souvent le développement de l’activité, réduisent la qualité et la performance du catalogue et provoquent des insatisfactions pour les acheteurs.
Les IA génératives permettent notamment de mettre en place très rapidement un enrichissement et une normalisation des attributs des produits, nécessaires pour alimenter correctement les filtres de recherche, présenter des informations clés aux acheteurs, créer des landing pages SEO et générer des descriptions qualitatives.
Par exemple, la solution d’Algocat permet d’auditer (identifier les problèmes prioritaires à corriger), d’enrichir (classement, extraction et normalisation) et de générer des titres et descriptions des produits.
En conclusion, l’année 2023 a été marquée par le début de profonds bouleversements pour l’industrie du commerce en ligne, toutes leurs activités sont déjà ou vont être prochainement impactées : logistique, acquisition, conversion, expérience d’achat, service après-vente, …
Il s’agit d’une opportunité exceptionnelle pour se différencier de la concurrence !